Aimeriez-vous développer des produits ou des services qui conviennent parfaitement à votre client idéal ?

Qu’adviendrait-il si vos équipes avaient l’impression de lire dans la tête de vos clients ? Et s’ils obtenaient des réponses pertinentes tout au long du processus de développement de produits ?

À la NEC, nous vous aidons à mettre en place un processus pour que vous puissiez créer des produits et des services qui répondent parfaitement aux désirs profonds et aux besoins de vos clients.

FAIRE COMME ON FAISAIT AVANT. LES EXPERTS SE RÉUNISSENT, COLLECTENT L‘INFORMATION ET À PARTIR DE LÀ, IMAGINENT LE PRODUIT IDÉAL SELON LE CAHIER DES CHARGES. ILS FONT UN PLAN DÉTAILLÉ, CONÇOIVENT UN PRODUIT ET PRÉPARENT UNE CAMPAGNE DE LANCEMENT.

Dépenser des budgets importants pour arriver à des résultats peu concluants. Cette approche se conclut souvent par des pertes financières pour l'entreprise et la démobilisation des équipes qui ont l'impression d'échouer malgré de longs mois de travail.

OBSERVER SES COMPÉTITEURS ET S‘INSPIRER FORTEMENT DE LEURS PRODUITS ET SERVICES EN ESSAYANT DE FAIRE UN PEU MIEUX QU‘EUX.

Se perdre dans la masse avec un produit qui se démarque peu des autres produits, ce qui obligera de devoir baisser les prix au maximum pour rester compétitif. Cette stratégie est épuisante et apporte peu de valeur. Souvent ces produits sont de courtes durées et ont un impact négatif sur l'environnement et l’avenir de la planète.

TRANSFORMER LE DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS ET DE SERVICES EN EXPÉRIENCES HUMAINES APPRENANTES POUR SES ÉQUIPES TOUT EN FIDÉLISANT SES CLIENTS DAVANTAGE.

LA QUALITÉ D’UN PRODUIT OU D‘UN SERVICE DÉPEND DE SA CAPACITÉ À RÉPONDRE AUX BESOINS ET COMBLER LES DÉSIRS DE VOS FUTURS CLIENTS. C’EST EN S’APPUYANT SUR L’USAGE EFFECTIF DES UTILISATEURS QUE NOUS POUVONS CONCEVOIR DES PRODUITS RÉELLEMENT UTILES ET APPRÉCIÉS.

Ici, nous passons plutôt en mode expérimentation. Les risques d’échouer sont faibles pour plusieurs raisons.

D’une part, parce que tout ce qui ne fonctionnera pas comme nous le souhaitons entre dans des boucles itératives d’amélioration continue.

D’autre part, les gains sont multiples parce que les membres de l’équipe apprennent à mieux collaborer, les clients se sentent écoutés et deviennent de formidables ambassadeurs de vos produits et services.

Nous accompagnons nos clients dans le développement de produits et de services avec la participation de leurs partenaires et de leurs futurs clients. C’est la philosophie sur laquelle repose le DESIGN THINKING.

N’est-ce pas une merveilleuse façon de décloisonner ce qui a intérêt à l’être ? Une organisation est gagnante si elle développe les compétences psychosociales de ses équipes en apprenant un processus qui permet d’innover davantage et de rentabiliser plus rapidement la mise en marché de ses nouveaux produits et services ?

Vous connaissiez certainement ces deux mots avant de consulter ce guide !

David Kelley et son équipe sont à l’origine de la vague de popularité mondiale du DESIGN THINKING. Mais l’équipe du fondateur d’IDEO, la célèbre firme américaine de design, et de la D school à Stanford en Californie n’a pas inventé cette philosophie ou est-ce plutôt une méthodologie ?

Hum... le Design thinking, c’est un peu les deux !

Avant tout, c’est une philosophie qui fait place à l’humain et à l’expérience. Mais en fait, elle se démarque surtout par son processus et sa boîte à outils créatifs. C’est une méthodologie qui permet de structurer les étapes du processus de conception pour comprendre et définir un problème, conceptualiser et prototyper rapidement ses idées et tester des solutions en direct avec les usagers ou les clients, tout aussi rapidement.

Dès que c’est fait, on recommence jusqu’au moment où l’on sait qu’on tient un produit ou un service qui comblera (et plus encore) les attentes et les désirs des clients ou usagers auxquels il est destiné.

Choisir plus de complexité au départ pour gagner en simplicité ensuite.

Le DESIGN THINKING est un processus plus complexe parce qu’il repose sur une multitude d’interactions, de conversations, de tests et d’analyses. C’est un travail d’ethnographe.

Mais en même temps, c’est un processus qui aide à structurer ce qui serait trop complexe à gérer autrement dans des délais raisonnables.

Lorsque cette philosophie-méthodologie est bien maîtrisée et appliquée, associée au concept de laboratoire vivant, elle peut transformer la culture d’une organisation en profondeur. 

C’est une merveilleuse façon de développer une culture d’innovation.

Dès que les équipes s’habituent à travailler ainsi, il est très difficile de revenir aux anciennes méthodes, car non seulement les résultats sont supérieurs, chaque étape est stimulante et créative.

Comme ils en témoignent dans leur livre Creative Confidence, David et Tom Kelley ont vu la différence en appliquant ces approches à maintes reprises. Ils ont expérimenté, documenté et partagé avec leurs clients, leurs étudiants et le public en général. Ils sont à l’origine de la vague de popularité sans précédent du DESIGN THINKING.

Aujourd’hui, cette méthode s’est répandue au point où on l’enseigne chez IDEO, au MIT et à de nombreux autres endroits dans le monde entier, certains se demandent même si cette méthode est passée de mode.

Nous avons souvent l’habitude de mettre les méthodes dans de petites boîtes, ce qui allait presque de soi dans le monde très compartimenté de l’ère industrielle. Désormais les savoirs, les réseaux, les méthodes se croisent, s’entrecroisent, s’enrichissent et se juxtaposent en temps réel. Il est beaucoup plus agréable et facile d’appliquer de telles méthodes. Les outils digitaux se multiplient et s’améliorent de jour en jour, ce qui favorise grandement la rapidité et l’efficacité de tout le processus.

À la NEC, nous pensons que le DESIGN THINKING ne se démodera pas de sitôt, et heureusement ! Car cela voudra peut-être dire que nous n’accordons plus autant d’importance à l’humain et à l’expérimentation, les deux composantes essentielles du DESIGN THINKING.

La fondatrice de la NEC, Sylvie Gendreau est fervente de la philosophie du DESIGN THINKING depuis longtemps.

C’est une approche complémentaire à la philosophie des organisations apprenantes comme les a définies Peter Senge dans les années 90 dans son livre, The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization

Les 5 disciplines de l’organisation apprenante

Construire une vision partagée

Pensée systémique

Modèles mentaux

Apprentissage en équipe

Maîtrise personnelle

Au sein d’une entreprise, ces cinq disciplines demeurent toujours aussi pertinentes.

Sans vision partagée, il ne peut pas y avoir de direction. Nous avons un accompagnement spécifique pour aider les entreprises à définir une vision porteuse. 

Toute organisation n’est pas un cumul d’expertises, c’est beaucoup plus que cela. 

Développer une pensée systémique pour comprendre l’interrelation entre les  éléments de l’ensemble aide à comprendre ce qui mène à l’échec ou à la réussite.

Nous avons tous une perception différente de la réalité. L’avantage des parcours de la NEC comme le Design Thinking Sprint, le Design Sprint ou Réinventer votre marque, c’est justement de partager et d’enrichir les modèles de réalité des uns et des autres et de co-construire un modèle de réalité partagé par tous (équipes, partenaires, clients).

Ce sont de puissants leviers de communication au sein d’une organisation. Toutes ces approches permettent de mieux apprendre ensemble de manière créative.

Cultiver l’intelligence positive comme nous le faisons dans nos parcours de mental fitness à la NEC aide chacun à plus de maîtrise personnelle.

Nous sommes donc toujours dans la philosophie de Peter Senge de l'organisation apprenante. Dans son livre La cité des intelligences, Sylvie Gendreau présente sa philosophie de l'intelligence collective, et de l'importance du jeu des acteurs et des scénarios innovants qu’une équipe peut concevoir.

Cette philosophie et ces approches dynamisent et enrichissent les missions des équipes d'une organisation, donnant plus de sens à leurs actions et rendant le travail encore plus passionnant.

La première fois que Sylvie Gendreau a expérimenté la méthode officielle du DESIGN THINKING, elle animait des groupes de leaders pour l'organisation à but non lucratif Acumen. L'objectif était de développer des produits pour lutter contre la pauvreté.

Plusieurs produits ont été développés dans cet esprit. Cela a donné naissance à l’innovation frugale, la preuve qu’une bonne méthodologie peut permettre d’innover même avec peu de ressources. Des microscopes en carton jusqu'à des sacs de couchage pour sauver des nouveau-nés, le DESIGN THINKING a permis de trouver des solutions innovantes à de multiples problèmes. 

Sylvie Gendreau enseigne le DESIGH THINKING depuis 2012. Elle a formé des centaines de doctorants dans le domaine du génie avec cette approche pour les aider à innover dans leurs recherches. Lorsque Polytechnique Montréal l'a invitée à venir enseigner, on lui a laissé la liberté d'expérimenter de nouveaux modes d'apprentissage. Son cours était un laboratoire qui évoluait avec chaque cohorte. L'école a remporté le premier prix pour les meilleurs programmes de formation pour soutenir la réussite des étudiants de niveaux supérieurs. Si cela vous intéresse, vous pouvez consulter l'article qu'elle a rédigé sur cette expérience de DESIGN THINKING adapté au monde de l’éducation.

Des études sont désormais disponibles. Des chercheurs ont analysé des résultats obtenus avec cette méthode dans différents contextes. Le DESIGN THINKING a fait ses preuves au point qu’une nouvelle approche a été créée: l’approche de proxémique, si cela vous intéresse, voir l’article sur le sujet.

Ce qui ressort est clair. Aucune confusion possible : le facteur humain doit  être pris en charge dès le début du projet, quelle que soit la radicalité de l’innovation. Cela contribue à réduire le phénomène d’engorgement qui consiste à inonder le marché d’un nombre incalculable d’options qui offrent peu d’avantages distinctifs véritables et peu de valeur ajoutée.

La force de cette méthode est d’intégrer les bonnes personnes tout au long du processus : experts, responsables, partenaires, clients...

Il y a des interactions continuelles entre les humains, les objets et les espaces. Cette méthode permet de cartographier les principales interactions et que tous puissent les visualiser pour rester alignés malgré les différentes vagues d’itérations. Des communications orchestrées, documentées et un gain de temps considérable pour tous.

Le dernier volet consiste à multiplier les scénarios entre différentes options pour des clients potentiels. La diversité au départ est importante. Ensuite, selon l’entreprise et sa gamme de produits, les trajectoires les plus intéressantes sont identifiées et retenues pour l’expérimentation.

Certains préfèrent choisir un client idéal, et se focaliser uniquement sur leur avatar. Si cette stratégie est excellente en marketing, elle peut, en début de processus, priver une organisation d’un potentiel d’innovation. 

Rappelons que l’approche du Design Thinking permet de développer de meilleurs produits justement si on se donne le temps de cette recherche en amont et pendant les différentes étapes du processus.

Dans le cadre de l’approche de proxémique, les scénarios générés sont multiples. Cela permet de voir les boucles de rétroaction pour chacun. La proxémique s’applique dans les toutes premières étapes d’un processus de R&D pour plusieurs segments de marché, expériences d’usagers et familles de produits.

Il n’est ni possible ni souhaitable de déterminer une clientèle cible. Une telle diversité est fondamentale pour produire plusieurs points de vue différents d’interactions possibles, et pour identifier tous les marchés potentiels correspondant à une interaction donnée.

Si le client est clairement défini au préalable, on le fait participer au processus, on le consulte, et on l’invite aux différentes étapes.

Garder un esprit ouvert est essentiel. En cours de route, les équipes s’aperçoivent que certains produits conviendraient mieux à des clients auxquels l’entreprise n’avait encore jamais pensé auparavant.

Au-delà de l’aspect technique de l’approche, il est bon de se rappeler les éléments fondamentaux qui favorisent l’innovation dans le domaine du design.

Le Design Thinking n’est pas qu’une technique. Loin de là. Le Design Thinking repose sur un ensemble de modes de pensée, d’attitudes, de valeurs et d’habiletés.

Le tableau suivant résume les huit catégories de prérequis pour qu’une approche de DESIGN THINKING soit mise en œuvre avec succès au sein d’une organisation et qu’elle porte ses fruits.